Excelência de verdade, ao entregar um produto ou serviço, exige do profissional que ele vá além do nível de competência esperado pelo cliente. É surpreendê-lo de maneira formidável, entregando o melhor que você tem a oferecer. Há um ditado que diz “vá além do que esperam de você”.
E embora o conceito de excelência não seja novo no mercado — muito pelo contrário –, você ficaria surpreso com o escasso nível de profissionais e empresas que realmente se preocupam em “extrapolar”, no bom sentido, no nível de qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
Em um período de enorme escassez na demanda, como o que estamos vivenciando atualmente, a qualidade pode ser um diferencial enorme para consolidar o nome de sua empresa no seu respectivo segmento.
E tudo o que você precisa fazer, na verdade, é dedicar-se de corpo e alma, comprometer-se.
Dar aquele “pouquinho a mais” que boa parte das empresas e companhias não estão sendo capazes de oferecer, porque simplesmente executam suas funções no “piloto automático”, por assim dizer, sem dar à cada cliente a devida atenção, de uma forma mais detalhada e específica.
Ao negligenciar o fato de que cada cliente deve ser tratado individualmente — especialmente em determinados segmentos do mercado, que envolvem produtos ou demandas de ordem mais complexa –, você deixa de avaliar as peculiaridades — e em decorrência disso, as oportunidades — de desenvolvimento da qualidade do produto, e, por conseguinte, de uma melhor interação e relação com o cliente. Mas qual é a qualidade fundamental para compreender de fato o que o seu cliente precisa? É uma qualidade que todos nós precisamos desenvolver: a empatia.
Colocar-se no lugar do cliente, e compreender com profundidade suas necessidades, é fundamental para qualquer gestor, empreendedor ou vendedor. E para isso, é necessário saber ouvir.
Vendedores experientes ou arrogantes, às vezes excessivamente autoconfiantes ou com pressa de fecharem uma venda, perdem oportunidades gloriosas de compreender potenciais clientes, e construir relações duradouras, que poderiam durar anos, ou até mesmo décadas. Apressar-se em presumir o que o cliente precisa pode ser perigoso para ambos os lados, especialmente quando o produto final não atende às expectativas.
Quem terá gastos adicionais é você, e a reputação da empresa pode ficar seriamente comprometida.
E muitas vezes, tudo o que faltou durante a negociação foram elementos chave, como empatia, calma e paciência, especialmente quando o cliente têm dificuldades em especificar o que ele realmente quer, seja por falta de conhecimento técnico do produto, ou pelo fato de não estar familiarizado com determinados termos.
Em resumo, é aprimorar a arte da comunicação. Inúmeros negócios já foram desfeitos ou comprometidos, pela inaptidão em comunicar-se, e compreender de fato as necessidades do cliente.
E, se pararmos para pensar, desenvolver as habilidades exigidas para atender um cliente de forma eficaz, com excelência em todas as etapas do processo — do orçamento à entrega final do produto — não é algo tão difícil assim. Requer muito mais boa vontade, do que qualquer outra qualidade.
Em um mercado que está tornando-se cada vez mais diluído, escasso e complexo, é fundamental afinarmos nossas habilidades. E empatia, atendimento caloroso, sincera disposição, iniciativa e excelência — dentre muitas outras qualidades — são virtudes que devem andar juntas.
Fechar um negócio é muito mais do que efetuar uma venda. É um processo dividido em várias etapas. E a excelência funcional de cada uma destas etapas é fundamental para que todo o processo se desenvolva de maneira salutar.
Não adianta nada você dar ao seu cliente um excelente atendimento, se o produto final for medíocre, assim como não adianta nada você ter um produto da mais alta qualidade, se o seu serviço de atendimento for precário ou grosseiro, pois assim você espantará possíveis clientes.
Buscar compreender o que o cliente realmente precisa, e o que realmente irá atender às suas necessidades, é o principio fundamental para a realização de um trabalho de qualidade. E manter esta qualidade deve ser um objetivo permanente. É um nível de qualidade impecável que irá manter os seus clientes atrelados à sua empresa.
O menor declínio pode levar os mais intolerantes a buscar no mercado alternativas para o serviço ou produto que você oferece. E esta é uma lição que podemos escolher aprender do modo fácil, ou da maneira mais difícil.
Claro que não devemos nos cobrar demais. Jamais seremos capazes de estar no completo e total controle das circunstâncias. Mas está em nosso poder controlar aquelas circunstâncias que dependem de nós. E importar-se sinceramente com o cliente, e procurar desenvolver o melhor trabalho possível, é algo que sempre podemos e devemos fazer. Pelo bem de nossa empresa e pela exultação de um trabalho bem feito.
Mas acima de tudo, devemos fazê-lo pela total satisfação do cliente. Fazer uma real diferença, no final das contas, é o melhor resultado a que podemos almejar.
Pós-graduado em Harvard e MIT, André iniciou sua carreira na internet em 2002 levando internet a mais de 4.000 cidades brasileiras com o provedor Samba. Trabalha com empresas nacionais e multinacionais levando soluções de internet focadas em resultados. Seu blog, o Jornal do Empreendedor tem mais de 200.000 leitores.
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