Retenção é crescimento. Churn zero tem que ser seu objetivo de vida, se quiser crescer rápido.
Não sei você, mas me dói ver os clientes cancelando. Toda vez que vejo a notificação no Slack, sinto uma sensação de mal-estar no estômago aqui na Hack.
Por que os clientes estão cancelando? Como reduzimos o churn? O que podemos fazer para melhorar a retenção?
Às vezes, você pode apenas querer levantar as mãos e jogar a toalha.
Trabalhar com mais de 800 startups, muitas das quais eu tenho relações pessoais, me ensinou muito sobre o que realmente funciona para melhorar a retenção e quem sabe atingir uma taxa de churn zero.
Abaixo estão 7 estratégias de retenção que podem ajudá-lo a reter o maior número possível de clientes e até conseguir um Churn Zero:
- Escolha o modelo de ativação certo
- Crie uma experiência agradável de onboarding
- Incentive e encoraje os planos anuais (ou outros compromissos de longo prazo)
- Acompanhamento de clientes inadimplentes
- Obtenha feedback qualitativo sobre o motivo pelo qual os clientes cancelam
- Implementar suporte proativo
- Não tenha medo de vender mais, fazer vendas cruzadas e promover atualizações
Pontuação própria para Churn Zero
Mas primeiro, para melhorar a retenção, primeiro precisamos ser capazes de medi-la.
Afinal: “O que é medido é aprimorado.”
Estas são as três medidas de retenção com as quais geralmente começo:
- Pesquisa: “Como você se sentiria se não pudesse mais usar nosso produto?”
- User Churn e Revenue Churn
- Quick Ratio
Sean Ellis, que gerou o crescimento nos primeiros dias do Dropbox, LogMeIn e Eventbrite, comparou quase cem startups com sua pesquisa de desenvolvimento de clientes .
A pergunta mais crítica que a pesquisa faz é: “Como você se sentiria se não pudesse mais usar o produto?” Os clientes que responderem à pesquisa podem responder com “Muito decepcionado”, “Um pouco decepcionado” ou “Não decepcionado”.
As empresas que se esforçavam para encontrar crescimento (e, portanto, não conseguiam conquistar ou manter clientes suficientes) quase sempre tiveram menos de 40% dos usuários respondendo “Muito decepcionadas”, enquanto as empresas com forte tração (ou seja, forte aquisição e retenção) quase sempre excederam esse limite.
Em um nível mais tangível, a rotatividade de usuários e a rotatividade de receita (user churn e revenue churn) servem como termômetros para medir a retenção, pois medem diretamente o número de clientes que cancelam dentro de um determinado período de tempo, bem como a receita associada a cada cliente perdido.
Embora não seja impossível, provavelmente será muito difícil crescer e continuar crescendo, se sua taxa de rotatividade estiver acima de 10%. Idealmente, ambas as métricas devem ter um dígito, se não estiver abaixo de 5%.
E o Quick Ratio informa rapidamente se sua empresa está crescendo ou contraindo. Ele basicamente divide todas as suas entradas positivas de MRR (novas, expansão e reativação) e as divide por suas entradas negativas de MRR (contração e rotatividade). Acima de 1,0 significa que você está crescendo, abaixo e está contratando.
A Taxa rápida ou Quick Ratio, ao contrário de outras métricas, mostra como a situação é terrível.
Faça uma auditoria de como você está nessas três métricas para aproveitar seu espaço para melhorias.
Agora, sem mais delongas, vejamos as sete primeiras estratégias de retenção que você desejaria ter implementado há um ano.
1. Escolha o modelo de ativação correto para Churn Zero
A maioria dos profissionais de marketing e empresários otimiza seu modelo de ativação – como você adquire mais usuários para seu produto – por volume de leads ou taxa de conversão de leads. Mas no final das contas, clientes é tudo o que importa.
Encontre o modelo de ativação que resulta na maioria dos clientes a longo prazo. Novamente: Não são os mais leads, mas clientes.
Os cinco principais modelos de ativação que categorizei são:
- Freemium (por exemplo, Mailchimp)
- Teste gratuito (por exemplo, Baremetrics)
- Avaliação paga (por exemplo, Ahrefs)
- Garantia de devolução do dinheiro (por exemplo, MeetEdgar)
- Consulta (por exemplo, Uplaunch / Superhuman)
E, acredite ou não, o preço realmente não tem muito a ver com o seu modelo de ativação.
O exemplo perfeito disso é sobre-humano. Superhuman custa US$ 30 / mês, mas isso significa que você pode se inscrever e começar de graça? Não!
Eles se encontram e fazem o onboarding de cada cliente. Na verdade, você provavelmente terá que esperar na fila para marcar uma reunião para se inscrever. Porque é isso que eles encontraram que resulta nos clientes mais felizes.
O Superhuman requer um pouco de treinamento e prática, para ajudá-lo a configurar sua caixa de entrada, praticar atalhos de teclado e revisar o que você precisa saber para realmente ver o valor do produto.
Para a Databox, a oferta de um teste gratuito reduziu pela metade o churn porque os clientes já estavam tratando seu primeiro mês essencialmente como um teste de qualquer maneira.
A arma secreta do Notion é que você pode usar o produto completamente de graça até se tornar um usuário avançado – exatamente quando está arraigado, viciado e investido – o que, no caso deles, é representado por um certo número de “bloqueios” usados no aplicativo , e eles solicitam que você atualize para uma conta paga.
A oportunidade perdida do Evernote está no modelo deles. Eles não conseguiram monetizar com sucesso Scott porque ele podia fazer tudo o que queria de graça.
Como você sabe se o seu modelo de ativação está servindo bem à retenção? Com o modelo de ativação correto, você verá uma retenção saudável nos primeiros 30 a 60 dias da vida de um cliente, sem grandes desistências.
2. Crie uma experiência deliciosa de onboarding para Churn Zero
O onboarding – também parte da ativação – está intimamente relacionada à retenção, porque determina o quão bem você pode permitir que alguém use seu produto e, finalmente, o valor que obtém ao usá-lo.
Você não pode esperar que alguém seja um motorista perfeito se nunca teve aulas de direção antes. Você não pode ser bom em um jogo se não conhece as regras.
É aqui que entra o onboarding.
O Fullstory é um ótimo exemplo de onboarding, onde o principal desafio é obter um snippet de código instalado. Ao oferecer aos usuários várias opções – configurando o Gerenciador de tags do Google, copiando o snippet de código e enviando instruções para outra pessoa -, eles diminuem a probabilidade de que alguém fique com raiva.
O Storychief orienta os usuários com uma lista de verificação amigável que torna claro o que você deve fazer a seguir.
Como o Quickbooks pode ser usado por uma enorme variedade de pessoas diferentes e para diversos fins, eles começam perguntando aos usuários qual é o objetivo final para evitar confusão, frustração ou perda de tempo fazendo algo que leva ao resultado errado.
É uma boa idéia misturar uma combinação de e-mails educacionais agendados e e-mails acionados e orientados para a ação para manter os usuários envolvidos, educá-los sobre o produto e garantir que eles estejam concluindo as etapas necessárias para encontrar valor.
Aqui estão dois exemplos desses tipos diferentes de e-mails que enviamos para a Baremetrics:
Se você está com fome de mais conteúdo onboarding, recomendo que você procure no portfólio de estudos de caso da Growth.Design, bem como nas listas de emails de onboarding de Val Geisler.
3. Incentivar e encorajar planos anuais (ou outros compromissos de cobrança de longo prazo) para Churn Zero
Para a maioria dos produtos de autoatendimento (ou seja, inscreva-se e comece a usar o produto sem precisar interagir com um ser humano), o faturamento mensal se tornou o período de faturamento padrão. A falta de comprometimento pode reduzir o atrito para atrair mais clientes, mas também pode significar problemas de mais maneiras do que você imagina.
Digamos que você tenha uma taxa de churn mensal muito respeitável de apenas 3%. Depois de um ano, você terá perdido 30% de seus clientes originais. Se você começou com 500 clientes ativos e seu ARPU é de US$ 100, isso significa US $ 15.000 em MRR perdido.
No entanto, se 30% dos seus clientes converterem em faturamento anual em vez de mensalmente, você perderá apenas 20% dos seus clientes originais ao longo de um ano, reduzindo a rotatividade mensal em um ponto percentual inteiro para 2%.
Além disso, você também recebe mais dinheiro inicial para reinvestir no produto e no suporte, um compromisso mínimo de 12 meses e uma mentalidade de longo prazo e adesão dos clientes.
Para obter uma adoção mais anual, é comum descontar os planos de 15 a 25% e exibir preços anuais na página de preços, durante a atualização, por e-mail de 2 a 3 meses na assinatura do cliente e no final do ano quando a despesa pode ser contado para a declaração de impostos daquele ano.
Você pode até considerar descontos maiores nos planos que deseja obter mais adoção de faturamento anual. Você também pode usar um desconto maior para alavancar ou aumentar o número total de clientes que adotam o faturamento anual, como no exemplo abaixo.
4. Acompanhamento de clientes inadimplentes para Churn Zero
Quando analisamos os números de nossos clientes, descobrimos que, em média, 9% do seu MRR correm o risco de ser perdidos por cobranças com falha e clientes inadimplentes.
9% é um número enorme! Obviamente, isso varia, mas é uma área que a maioria das empresas tem espaço para melhorar.
Acreditamos firmemente que toda empresa de SaaS precisa de uma solução de cobrança. É um no-brainer. E a mágica é que você pode configurá-lo e esquecê-lo.
De fato, essa é a razão pela qual criamos o Recover para ajudar com esse problema exato. É um conjunto completo de ferramentas de cobrança que permite que você envie e-mails automatizados para seus clientes inadimplentes ou pré-inadimplentes, antes e depois da falha de um pagamento, e encaminhá-los diretamente para um formulário de captura de cartão de crédito que comprovadamente converte para fazer com que eles atualizem seu método de pagamento. O Recover também possui in-app reminders e um paywall de pagamento.
Você não quer deixar que seus clientes descubram que houve um problema e para então esperar que atualizem sua forma de pagamento. Você também não deseja fazer isso manualmente e desperdiçar tempo e dinheiro valiosos em um sistema não escalonável e prematuro.
Analisar os números do ROI revelou que os clientes recuperam 38x mais receita do que pagam pelo produto, em média.
Às vezes, isso por si só pode reduzir o churn pela metade.
5. Obtenha feedback qualitativo sobre porque seus clientes cancelam para Churn Zero
Aqui está uma nova idéia …
Quando os clientes cancelam, pergunte o porquê! Muitas empresas
tem uma vaga ideia do porque os clientes cancelam. Eles ouvem coisas aqui e ali e, em seguida, fazem suposições sobre o que os clientes estão dizendo e quem disse o quê.
Adivinhar é uma péssima estratégia.
Se seus clientes pudessem dizer exatamente o que fazer para reduzir a rotatividade, você não gostaria de saber? Da mesma forma com o Recover, vimos uma necessidade no mercado de um produto que pudesse ajudar com isso e criamos o Insights de cancelamento .
Você pode tecnicamente criar isso sozinho ou hackear se tiver tempo e recursos, mas recomendamos que você tenha pelo menos uma maneira de:
- Capture feedback qualitativo no processo de cancelamento ou imediatamente após via e-mail
- Tenha uma maneira de rastrear quais motivos são mais comuns
- Calcular a receita associada a cada motivo indicado
Às vezes, o que você encontrará é que os clientes mais barulhentos são os piores. Eles estavam pagando centavos e tinham um desconto de 90%, mas ainda encontram algo para reclamar.
Você pode encontrar um motivo inesperado ou talvez nem um motivo muito comum, que está causando a maior perda de receita. Nesse caso, você pode se concentrar no que economizará mais receita e priorizará seus esforços.
Ao reunir um feedback qualitativo sobre o motivo pelo qual os clientes cancelam, você pode ir direto à fonte de sua rotatividade para descobrir o que será necessário para melhorar sua retenção e trabalhar nessas mudanças.
6. Implementar suporte proativo para Churn Zero
Todos sabemos que o suporte é uma parte importante da retenção , mas quanto desse suporte é reativo versus proativo?
O suporte é uma das coisas que leva as pessoas a ficar e também pode ser um dos principais motivos pelos quais as pessoas saem.
Existem muitas razões desconhecidas e inevitáveis que as pessoas cancelam, como:
- Há um grande bug ou outage
- Eles fecham as portas
- A equipe quer mudar para outra coisa
Mas há uma razão que está inteiramente sob seu controle:
- Suporte
Minimizar o número de clientes que saem devido a problemas de suporte tornará sua retenção muito melhor. Tentamos fazer um suporte proativo onde estamos realmente oferecendo ajuda às pessoas com o produto.
Isso inicia conversas, agenda reuniões, gera conversões e gera lealdade.
Uma das coisas mais inovadoras que já vi em relação ao suporte é oferecer reembolso aos clientes com base em quanto tempo leva para você consertar alguma coisa.
Isso cria confiança nos clientes e também basicamente elimina a desculpa do mau suporte.
Francamente, praticamente qualquer coisa que você possa fazer para reter um cliente vale a pena. A natureza recorrente do SaaS faz com que seja quase impossível tentar demais manter um cliente. Você precisa decidir até onde quer ir, mas um cliente é sempre melhor do que nenhum cliente.
O suporte proativo também pode vir na forma de uma base de conhecimento bem construída.
O Help Scout (que também oferece um produto SaaS para bases de conhecimento) é um ótimo exemplo e também escreveu sobre outros excelentes exemplos de bases de conhecimento .
Da mesma forma, os fóruns de usuários podem fornecer uma ótima maneira de cultivar a comunidade e permitir que os usuários se ajudem.
O fórum ativo do Webflow possui um grande arquivo de respostas a perguntas, dicas e exemplos de como resolver problemas específicos. Eles também são indexados pelos mecanismos de pesquisa, o que pode ajudar os novos usuários a solucionar problemas e a encontrar possíveis soluções para os problemas.
7. Não tenha medo de vender mais, fazer vendas cruzadas e promover atualizações para Churn Zero
O upselling, a venda cruzada (cross-selling) e a promoção de upgrades aumentam a retenção por dois motivos:
- ARPU maior correlaciona-se com maior retenção
- Quanto mais um cliente usa seu produto, mais valor ele recebe
Embora um preço baixo possa ser um ótimo motivo para alguém escolher seu produto em vez de outra coisa, também é um risco, porque é preciso muito pouco para trocar ou cancelar completamente. Preços mais altos implicam maior valor e função crítica.
E quanto mais o seu produto fizer pelos seus clientes, mais difícil será sua substituição. Embora você não queira projetar intencionalmente altos custos de troca (como manter os dados de alguém como refém, por exemplo), seu objetivo sempre deve ser tornar-se uma ferramenta indispensável para seus clientes.
Um simples email, mensagem no aplicativo, pop-up ou botão pode ser suficiente para iniciar a conversa e apresentar uma oportunidade para um upsell, venda cruzada ou upgrade, como no exemplo abaixo.
Próximos passos para Churn Zero
Para levar sua retenção para o próximo nível, faça uma auditoria e considere implementar essas estratégias de acordo com o que funciona melhor com seus negócios. Pode haver alguns que você implementou completamente e outros que são oportunidades completamente novas.
Como seus clientes ficariam decepcionados se não pudessem mais usar o produto? Qual é a sua taxa de rotatividade hoje? E a sua relação rápida? Use essas estratégias para tornar seu produto mais indispensável, melhorar a retenção e criar um negócio mais saudável.
Retenção de SaaS que funcionam para Churn Zero – Parte II
Quando você esgotou todas as estratégias de retenção possíveis e não sabe o que mais causará um impacto significativo na rotatividade, o que você faz? Procura ainda mais estratégias de retenção? Executar as mesmas estratégias novamente de uma maneira diferente?
Não são más idéias, mas você sabia que existem maneiras de melhorar a retenção que não são estratégias de retenção direta?
Temos 7 estratégias de “não retenção” para ajudá-lo a mover a agulha para melhor retenção para você:
- Posicione-se com o preço certo
- Educar e ensinar os clientes com conteúdo
- Criar material de treinamento do produto
- Reativar clientes agitados
- Incorpore gatilhos para incentivar o uso habitual
- Crie lealdade com recompensas, referências e afiliados
- Mostre seu rosto, conselhos e crie relacionamentos
1. Posicione-se com o preço certo para Churn Zero
Acredite ou não, os preços têm muito a ver com sua estratégia de retenção. Más práticas de preços são desculpas fáceis para os clientes cancelarem.
Primeiro, escolher o modelo de preços que melhor alinha você ao valor que você entrega aos seus clientes o colocará no caminho certo.
Estes são os principais modelos de preços que você verá no SaaS hoje:
- Preço fixo (por exemplo, Basecamp )
- Uso (por exemplo, Stripe )
- Camadas (por exemplo, Kinsta )
- Usuário (por exemplo, Calendly )
- Por recursos (por exemplo, Intercom )
- Crédito (por exemplo, Audible )
- Híbrido (por exemplo, Drift )
Você também deve pensar em como pode usar seu modelo de preços como uma vantagem competitiva. Por exemplo:
- A maioria dos aplicativos de gerenciamento de projetos cobra por usuário, enquanto o Basecamp cobra uma taxa fixa
- A estrutura de preços da Intercom permite que sejam modulares e também oferece muitas oportunidades de upsell
O conceito da relação valor-preço também pode ajudar a entender como seus preços são retidos.
Com uma relação valor-preço de 1: 1, os clientes estão obtendo o mesmo valor que estão pagando e, embora isso pareça razoável, isso realmente não os ajuda. Isso não lhes dá motivos para usá-lo. Considerando que, com uma relação valor / preço de 10: 1, os clientes praticamente se sentirão obrigados a contar aos outros sobre isso e também permanecerão por muito tempo.
Se os clientes estão cancelando porque é “muito caro”, geralmente é um indicador de que a Relação Valor / Preço não é alta o suficiente para eles. Mas, em vez de deixar o preço mais baixo, você também pode procurar outras maneiras de aumentar o valor que está recebendo.
Também escrevemos uma peça muito mais extensa sobre modelos e estratégias de preços SaaS para obter mais informações sobre preços.
2. Educar e ensinar os clientes com conteúdo para Churn Zero
Acredite ou não, o conteúdo que você produz pode ajudar a melhorar a retenção.
Isso ocorre porque os clientes não querem apenas usar sua tecnologia, eles querem aprender com você. Se você pode ser um especialista para eles, sempre terá os negócios deles.
Ahrefs faz um trabalho fantástico exemplificando isso.
Eles são uma das únicas empresas que conheço que explicam como usar seus produtos em todas as postagens de seus blogs – e realizam sem o aspecto de vendas. Quando você pode ensinar alguém a fazer alguma coisa e depois dizer “Aqui, use esta ferramenta para fazer”, é uma combinação poderosa.
Você também pode ver que eles cobriram praticamente todos os tópicos sobre SEO, ao mesmo tempo em que educam os clientes sobre como usar seus produtos.
Nunca há uma desculpa para “eu não sabia como usá-lo” ou “eu não o usei o suficiente”, porque você teria que ser cego para não encontrar esse conteúdo na Web ou mesmo no aplicativo onde eles promovem.
Por fim, ao educar e ensinar aos clientes como alcançar o resultado desejado usando sua ferramenta, você estará se tornando uma parte indispensável do sucesso deles – melhorando assim a retenção.
3. Criar material de treinamento do produto para Churn Zero
Da mesma forma, você pode levar para o próximo nível criando conteúdo especificamente para fins de treinamento. É muito mais provável que os clientes permaneçam por perto quando são especialistas no uso do produto e investem tempo e energia em treinamento.
O Webflow é um dos melhores exemplos disso.
Seus vídeos são hilários, de altíssima qualidade e fazem um trabalho fantástico ao ensinar design da web, além de como usar o Webflow.
Se os clientes tivessem que escolher entre uma ferramenta de design da web que continha toneladas de vídeos de treinamento específicos e divertidos e uma ferramenta de design da web que não tinha nada, você sabe que eles combinam com a de vídeos de treinamento.
E agora, sempre que alguém fica preso, pode ir à Webflow University para se soltar .
O Glide cria vídeos em estilo de tutorial que ajudam os clientes com necessidades hiperespecíficas.
É fácil desiludir-se ao pensar que o produto pode ser tão intuitivo que os usuários nunca precisam de vídeos de treinamento como este. Mas você estaria perdendo uma grande maioria de usuários que precisam de instruções e exemplos detalhados para aprender.
Quase nunca é tão intuitivo quanto você pensa. Você não pode correr esse risco.
O material de treinamento do produto – seja através de vídeos, cursos, “manuais”, documentos de ajuda, documentação da API etc. – não apenas torna seus usuários mais bem-sucedidos, como também os investe em seu produto.
Uma vez que um usuário esteja familiarizado, treinado e confiante em sua capacidade de usar seu produto, os custos de troca se tornam muito mais altos. A ansiedade de não saber usar ou se sentir confiante em sua capacidade de aprender a usar sozinho um produto concorrente pode ser suficiente para mantê-los como clientes por muito, muito tempo.
4. Reativar clientes revogados para Churn Zero
Aqui está outra idéia inovadora: você pode reduzir a rotatividade fazendo com que clientes cancelados se tornem clientes novamente!
Isso geralmente é a única coisa que ninguém está fazendo.
Se você pode criar uma estratégia para contatar clientes agitados e tentar reconquistá-los, estará muito à frente do pacote.
Mais um plug rápido: ajudamos você a fazer isso com os Baremetrics Cancellation Insights !
Você pode automatizar os e-mails de volta para os clientes que acabaram de cancelar e personalizar a mensagem com base no motivo que eles deram pelo motivo do cancelamento.
Isso o torna super relevante e também elimina todo o trabalho manualmente.
Acho que apenas pedir uma resposta, em vez de um link ou botão, funciona melhor. O objetivo deve ser simplesmente iniciar uma conversa e realmente entender o que está acontecendo, para que você possa fazer uma oferta com a qual possa contar.
Você pode achar que houve um mal-entendido, eles tiveram que cortar devido a desafios financeiros, alguém saiu da empresa ou de outra forma. Mas pelo menos você tem a oportunidade de obter mais informações e tentar recuperá-las.
Tecnicamente, embora isso possa não ajudar a reduzir sua taxa de rotatividade, pois é posterior ao fato, ainda ajudará a reter mais clientes.
Um email simples como esse, automatizado ou manual, pode atrair clientes e obter dados inestimáveis.
Preste atenção no meu erro de digitação nas primeiras palavras … mas você notará que é muito curto e direto. Ele alcançou mais de 80% de taxa de abertura e 60% de resposta, porque é direto ao ponto.
E, embora seja difícil de entender, o feedback é inestimável. Embora a reativação de clientes revirados não desfaça o histórico, ajudará a melhorar a retenção líquida de clientes.
5. Incorporar gatilhos para incentivar o uso habitual para Churn Zero
O uso habitual (leia-se: NÃO viciante) tornará seu produto muito menos provável de acabar no ponto de desbaste.
Quando foi a última vez que você pensou em como tornar seu produto uma parte indispensável do trabalho e do cronograma de alguém?
A tela de gancho de Nir Eyal oferece uma boa maneira de visualizar esse processo.
Tudo começa com o gatilho.
Os gatilhos externos podem vir na forma de e-mails, mensagens no aplicativo, notificações na web, notificações push, destaques e dicas de ferramentas e muito mais. Os gatilhos internos podem vir de um pedido do chefe, um item da lista de verificação, um desejo de um resultado e uma associação com outro processo ou sistema.
Mas se os gatilhos não existirem, como você pode esperar que os usuários voltem ao produto e continuem como clientes pagantes? A ação, a recompensa e o investimento vêm depois do gatilho. Encontramos relatórios por e-mail e nosso bot do Slack como ótimos gatilhos para incentivar o uso habitual da Baremetrics.
6. Crie lealdade com recompensas, referências e afiliados para Churn Zero
Recompensas, referências e afiliados geralmente estão associados à aquisição, mas também contribuem para estratégias fantásticas de retenção.
O Notion recompensa os usuários com referências e usando o produto de determinadas maneiras.
E, é claro, nenhuma conversa sobre referências seria completa sem uma referência ao programa de referência clássico do Dropbox .
Recompensas e referências podem vir na forma de:
- Moeda da empresa (por exemplo, armazenamento)
- Material gratuito (por exemplo, merch, swag, ingressos para eventos)
- Cupons, descontos ou créditos
- Pacote de produtos similares
- Atualizar para o próximo nível ou recurso
Se você estiver implementando um programa de referência, siga estas práticas recomendadas para obter os melhores resultados:
- Crie várias recompensas atraentes o suficiente para diferentes segmentos
- As recompensas frente e verso são muito mais eficazes do que as recompensas frente e verso
- Sempre use o número maior (40% de desconto vs US $ 10 de desconto ou US $ 250 de desconto vs 10%)
Os afiliados também podem ser um grande impulsionador da retenção por dois motivos:
- Todo mundo quer usar a ferramenta que os “influenciadores” estão usando e recomendando
- Quando os clientes se tornam afiliados, agora você é um fluxo de receita e é muito menos provável que você cancele
Transistor, ConvertKit e WPEngine são todos estudos de caso sobre o quão poderoso o marketing de afiliados pode ser para adquirir e reter clientes.
7. Mostre seu rosto, aconselhe e crie relacionamentos para Churn Zero
Embora eu não possa provar quantitativamente que fazer coisas “não escalonáveis”, como os exemplos abaixo, resultam em melhor retenção, todos podemos concordar que ter um relacionamento pessoal com alguém torna muito mais difícil mudar.
No final do dia, somos todos humanos. E gostamos de trabalhar com empresas com as quais temos relacionamentos reais. Há algo a ser dito sobre ter um relacionamento pessoal com os clientes, em vez de apenas transacional.
Algo que venho fazendo há algum tempo agora está enviando demos personalizadas de mim, conduzindo alguém pela própria conta. Meu objetivo não é necessariamente fazer uma visão geral técnica de nosso produto, mas fazer com que alguém ouça minha voz, veja meu rosto e saiba que esses são os comprimentos que estamos dispostos a fazer para nossos clientes.
Isso também pode ocorrer na forma de seminários on-line, sessões de estratégia ou até mesmo suporte ao cliente.
As pessoas estão confusas, eu faço isso, mas é basicamente gratuito. Isso leva tempo. E tenho a oportunidade de conhecê-los e verificar a experiência deles.
Não há desculpa para não oferecer ajuda pessoal a nenhum de seus clientes. Mesmo que não esteja relacionado ao seu produto, você pode carregar a bateria de confiança de alguém com simples atos de empatia e serviço.
Crie fios de trip para iniciar conversas e começar a construir relacionamentos.
Próximos passos para Churn Zero
Lembre-se de que existem muitos fatores que contribuem para a retenção de SaaS. Só porque algo não está diretamente relacionado ou atribuível à retenção, não significa que não seja um fator.
Pense fora da caixa. Olhar em volta. Existem oportunidades ocultas para melhorar a retenção bem na sua frente?
Artigo de Carey Haines – Líder de Growth da Baremetrics
Pós-graduado em Harvard e MIT, André iniciou sua carreira na internet em 2002 levando internet a mais de 4.000 cidades brasileiras com o provedor Samba. Trabalha com empresas nacionais e multinacionais levando soluções de internet focadas em resultados. Seu blog, o Jornal do Empreendedor tem mais de 200.000 leitores.
Relatório
Tendências de Internet 2019
O mais importante relatório de tendências em português para você definir suas estratégias de negócios para a retomada de crescimento do Brasil.