O momento deste post é interessante porque, o que estou prestes a compartilhar, foi inspirado por uma série de experiências desagradáveis que eu encontrei usando Uber, AirBnb e outros serviços sob demanda ao longo dos anos. Uma dessas empresas está atualmente passando por uma crise de marca.
A outra desfruta de um renascimento de branding. Depois de estudar a economia sob demanda (anteriormente conhecida como economia de compartilhamento), olhei além de mudanças no mercado e percebi que a ideia de marca também estava progredindo.
Um conceito de primeira.
Recentemente escrevi um epaper nada convencional para orientar o desenvolvimento de empresas sob demanda e marcas tradicionais no que está se tornando um mercado cada vez mais democratizado. Enquanto a marca hierárquica ainda é relevante, as empresas agora devem considerar também a marca através de pessoas (representantes e clientes) e as experiências resultantes que eles têm, compartilham e lembram.
Vivemos numa era de darwinismo digital, onde as tecnologias e a sociedade continuam evoluindo. Com isso, as demandas, expectativas, preferências e valores dos consumidores mudam. Ao mesmo tempo, redes sociais, smartphones e notícias em tempo real estão democratizando as marcas, capacitando os consumidores. Como resultado, as marcas estão agora definidas não só pelo que você comercializa, mas também pelo que as pessoas experimentam, compartilham e descobrem.
Agora mais do que nunca, o branding através de experiências de funcionários e clientes é o que é preciso para competir efetivamente. Isto significa que as marcas devem investir além do guia de estilo tradicional de marca e definir experiências humanas em todos os níveis através de um guia de estilo de experiência.
Experiências representativas têm impacto nas experiências dos clientes.
As experiências dos clientes afetam as impressões e decisões de outros clientes.
Experiências compartilhadas também influenciam percepções representativas.
E, experiências compartilhadas de todos os tipos tornam-se ligadas à marca.
O que é experiência?
A experiência é uma daquelas palavras que carrega muito peso no negócio, mas seu significado verdadeiro é frequentemente elusivo. Pergunte aos executivos de qualquer empresa o que é e por que é importante e você terá uma resposta diferente a cada vez.
Se você deixar de lado o hype e olhar para a experiência em si, em sua própria essência, verá que se trata de uma reação emocional a um evento ou momento. Podemos dizer que uma experiência é algo que você sente e interpreta e que é medida por como você reage.
Nos negócios, esses momentos acontecem em cada etapa da jornada do cliente e do funcionário. Na maioria das vezes, esses momentos são scripts, gerenciados e processados como transações. A “experiência” é então medida por algum valor que não capta ou reflete o estado de experiências individuais e coletivas em cada momento. Mas a partir da perspectiva do cliente e também do empregado, a experiência é tudo. Ela é a soma de todos os compromissos que um cliente ou empregado tem com sua marca ao longo de seu ciclo de vida.
Esta é uma época para as empresas refletirem sobre como consideram as experiências que desejam inspirar nas jornadas dos clientes e de seus funcionários. E mais ainda, as empresas devem garantir o alinhamento entre as experiências, a promessa da marca e todos os aspectos do ciclo de vida do cliente e do empregado.
Às vezes, a melhor maneira de avançar é dar um passo atrás. Em relação a experiência de design, eu explorei dois dos exemplos mais citados como modelos de negócios inovadores…Uber e AirBnb.
Isso ajuda a desbloquear o pensamento criativo e crítico que muitas vezes é difícil conseguir quando pensamos dentro de uma caixa. Vendo as coisas de uma perspectiva alternativa, podemos descobrir novas maneiras de prosperar no que Joseph Pine e James Gilmore descreveram em seu livro seminal, “The Experience Economy“.
Este artigo foi adaptado do original, “What Uber and Airbnb Can Teach Every Company about Branding“, de Brian Solis, escrito no LinkedIn.
Pós-graduado em Harvard e MIT, André iniciou sua carreira na internet em 2002 levando internet a mais de 4.000 cidades brasileiras com o provedor Samba. Trabalha com empresas nacionais e multinacionais levando soluções de internet focadas em resultados. Seu blog, o Jornal do Empreendedor tem mais de 200.000 leitores.
Relatório
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