Mapeamento da jornada do consumidor: o caminho para a fidelização

Em um mundo ideal, a jornada que as pessoas levam para se tornarem clientes leais seria um caminho direto em uma estrada: veja o produto. Compre o produto. Use o produto. Repetir.

Na realidade, esta jornada é muitas vezes mais como uma visita turística com paradas, exploração e discussão ao longo do caminho – todos os momentos em que você precisa convencer as pessoas a escolher sua marca e ficar com ela em vez de mudar para um concorrente.

Ficar em cima de todos esses momentos pode parecer esmagador, mas o mapeamento da jornada do seu cliente pode ajudar. Pode dar a você e a sua equipe uma maior compreensão de como seus clientes estão atualmente interagindo e envolvendo sua marca e também ajudam a ilustrar como seus produtos e serviços se encaixam em suas vidas, horários, metas e aspirações.

Vejamos os cinco passos que sua equipe pode levar para iniciar o mapeamento da jornada.

1. Encontre o ponto de encontro onde os objetivos de seus clientes e seu próprio se alinham

Antes de começar o mapeamento da jornada, zere os objetivos de sua empresa. Qualquer marketing e comunicação que você entregar durante a jornada do cliente devem ser focados em ajudar sua marca a atingir esses objetivos.

No entanto, é importante reconhecer que os objetivos de seus clientes podem ser diferentes dos seus. Por exemplo, digamos que seu objetivo é vender mais óculos de sol com lentes novas e melhoradas que tenham uma melhor margem de lucro. Enquanto isso, a preocupação principal de seus clientes pode ser obter óculos de sol que combinem com seu estilo pessoal. A proteção da lente pode ser sua segunda ou mesmo terceira prioridade.

Considere como suas estratégias de marketing e comunicação podem ajudar seus clientes a atingir seus objetivos, enquanto você também está perto do seu.

2. Identifique todos os pontos de contato da comunicação na jornada do seu cliente

Quando você tradicionalmente se comunica ou se envolve com os clientes?Faça uma lista desses momentos e agrupe-os com base no momento da jornada: pré-compra, compra e pós-compra.

Agora, encontre pontos de contato de comunicação que você pode ter perdido. Acompanhe quais ações e interações entre sua marca e seus clientes acontecem antes e depois de cada uma das etapas pré-compra, compra e pós-compra.

Por exemplo, você pode decidir que um momento importante na etapa de compra é quando seus clientes são orientados pelo seu site para comprar um item no carrinho de compras. Mas você pode notar outros pontos de contato de comunicação logo antes desse momento de compra, como seu site confirmando aos clientes que um item foi adicionado ao carrinho de compras, sugerindo produtos relacionados.

A procura de todos estes pontos de contato pode acelerar rapidamente o seu time em muitos detalhes e microinterações. Para evitar isso, priorize os momentos que o aproximam de alcançar seus objetivos de negócios.

3. Reconheça pontos de dor e momentos de prazer

Como seus clientes se sentem nas fases de pré-compra, compra e pós-compra à medida que tentam alcançar seus objetivos? Por exemplo, seus clientes podem ser felizes em que seu site facilite a navegação, mas frustrado com a confusão que é comprar um produto?

Encontre os momentos em que seus clientes podem ter experiências negativas. Quem em sua equipe está envolvido nesses pontos de contato?Seus web designers? Sua equipe de marketing? Seus copywriters? Existem outros membros da equipe que poderiam colaborar e melhorar a situação?

Diga que um cliente gosta de como seu anúncio on-line descreve seu produto. Mas quando eles vão à sua loja, os vendedores apresentam o produto de forma diferente. Essa é uma oportunidade para seus copywriters e vendedores para melhor alinhar seus idiomas e campos de vendas.

4. Experimente a jornada do cliente você mesmo

Imaginar como seus clientes podem sentir durante sua jornada é valioso, mas, na verdade, experimentá-lo por si mesmo pode descobrir as idéias muito necessárias.

Se o seu negócio for executado online, abra um navegador e experimente o que é ser seu cliente. Da mesma forma, se você tem uma loja de tijolos e argamassa, vá para um local que vende seu produto. Depois, pergunte-se sobre os principais pontos de contato de comunicação que você encontrou.Eles funcionaram bem? Eles o ajudaram a completar sua jornada? O que estava faltando?

E não se esqueça da concorrência. Torne-se um dos seus clientes e experimente a jornada que eles criaram. Em seguida, faça todas as mesmas perguntas.

5. Visualize seu mapa de jornada do cliente

Vá além de apenas anotar seus pontos de contato de jornada e comunicação, e crie um mapa visual deles. Isso não precisa ser uma visualização polida e altamente projetada. Basta escrever cada um dos seus pontos de contato em notas ou papéis individuais, e depois pino-os para uma parede.

Ao fazer este exercício, você está ajudando sua equipe a ter uma visão panorâmica de toda a jornada do cliente. Você pode organizar seus pensamentos e colaborativamente brainstorm novas idéias para mudar ou adicionar a sua comunicação nestes pontos de contato.

Certifique-se de criar hipóteses em torno de por que os novos pontos de contato de comunicação melhorarão a jornada do cliente, depois os implementarão e testarão. Se suas hipóteses estão erradas, volte para o seu mapa de jornada, reavalie, aperte e melhore.

Sim, o processo de mapeamento da jornada pode ser bastante intensivo, mas pode ter um grande impacto em sua empresa. É por isso que não deve ser apenas um evento único. Os gostos dos clientes podem mudar, a nova tecnologia pode estar disponível e sua própria marca pode evoluir. Portanto, é importante fazer mapeamento de jornada pelo menos uma vez por ano e avaliar quais pontos de contato de comunicação ainda estão funcionando e o que precisa ser revisado.

Stuart Hogg para o Google