A retenção de clientes refere-se às atividades e ações que as empresas e organizações tomam para reduzir o número de perdas de clientes. O objetivo dos programas de retenção de clientes é ajudar as empresas a manter o maior número de clientes possíveis, muitas vezes através de iniciativas de fidelização à marca.
É importante lembrar que a retenção de clientes começa com o primeiro contato que um cliente tem com uma empresa e continua ao longo de toda a vida do relacionamento. Trabalhamos diariamente isso na Hack.
Os benefícios da retenção de clientes
Enquanto a maioria das empresas tradicionalmente gasta mais dinheiro com a aquisição de clientes porque a veem como uma forma rápida e eficaz de aumentar as receitas, a retenção de clientes geralmente é mais rápida e, em média, custa até sete vezes menos do que a aquisição de clientes.
Vender a clientes com quem você já tem um relacionamento é muitas vezes uma maneira mais eficaz de aumentar a receita, porque as empresas não precisam atrair, educar e converter os novos.
As empresas que mudam o seu foco para a retenção de clientes muitas vezes acham que é um processo mais eficiente, porque eles estão em contato com clientes que já manifestaram interesse nos produtos e estão envolvidos com a marca, tornando mais fácil capitalizar suas experiências com a empresa.
A retenção é um modelo de negócio mais sustentável que pode ser a chave para um crescimento sustentável.
Em outras palavras, a retenção é um modelo de negócio mais sustentável que pode ser a chave para um crescimento sustentável.
A prova está nos números: de acordo com estudos feitos pela Bain & Company, aumentar a retenção de clientes em 5% pode levar a um aumento nos lucros de 25% à 95% e a probabilidade de converter um cliente existente em um cliente repetido fica entre 60% e 70%, enquanto as chances de converter um novo lead varia entre 5% e 20%, na melhor das hipóteses.
Como melhorar a retenção de clientes
Obviamente, as empresas e organizações estabelecidas precisam se concentrar na retenção de clientes. Mais importante: as empresas estão descobrindo que a lucratividade dos clientes tende a aumentar ao longo da vida de um cliente retido, portanto, empregar estratégias de retenção de clientes é algo que vale o investimento dos recursos da empresa.
Nós compilamos algumas das estratégias e técnicas de retenção de clientes mais bem-sucedidas e as descrevemos aqui, para sua conveniência:
- Defina as expectativas do cliente – Defina cedo as expectativas do cliente e abaixo do que você pode fornecer para eliminar a incerteza sobre o nível de seu serviço e garantir que você sempre cumpra suas promessas.
- Torne-se um conselheiro confiável – Você precisa ser especialista em seu campo de atuação, de modo que possa ganhar a confiança dos clientes e fidelizá-los.
- Use relacionamentos para construir confiança – Crie relacionamentos com os clientes de uma forma que promova a confiança. Faça isso através de valores compartilhados.
- Tenha uma abordagem pró ativa no atendimento ao cliente – Se antecipe para que possa eliminar eventuais problemas antes que eles ocorram.
- Use as mídias sociais para construir relacionamentos – Use o LinkedIn, Twitter e Facebook para se conectar e se comunicar com os clientes, dando-lhes um espaço para compartilhar experiências com sua empresa. Desse modo, eles podem se tornar embaixadores da marca.
- Torne pessoal – Serviço personalizado melhora a experiência do cliente e é algo que eles estão esperando. Isso fortalece o vínculo com sua marca.
Ao invés de tentar gerenciar a retenção de clientes com um misto de estratégias, muitas empresas usam sistemas de retenção de clientes e planos direcionados para essa finalidade. Algumas organizações, por exemplo, oferecem soluções de gerenciamento de experiência do cliente que aumentam as taxas de retenção de clientes.
Medindo a retenção de clientes – as métricas-chave
Taxa de atrito cumpre a taxa de retenção. Por exemplo, se uma empresa tem uma taxa de atrito de 20%, tem uma taxa de retenção de 80%. As taxas de atrito das empresas podem ser definidas pela porcentagem de clientes que a empresa perdeu ao longo de um determinado período.
Especificamente, as empresas podem determinar a taxa de retenção usando uma fórmula simples de taxa de retenção de clientes:
Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)* 100
CE = número de clientes no final do período.
CN = número de novos clientes adquiridos durante o período.
CS = número de clientes no início do período.
À primeira vista, a fórmula pode parecer complicada, mas não é muito difícil uma vez que você começa a usá-la. Por exemplo, se você iniciar o período determinado com 200 clientes e perder 20 clientes, mas ganhar 40 clientes, no final do período você tem 220 clientes.
220-40 = 180. 180/200 = 0,9 e 0,9 x 100 = 90.
A taxa de retenção para o período dado foi de 90%. É benéfico controlar as taxas de retenção para que as empresas possam colocar suas métricas de retenção de clientes em perspectiva e medir os resultados ao longo do tempo.
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Pós-graduado em Harvard e MIT, André iniciou sua carreira na internet em 2002 levando internet a mais de 4.000 cidades brasileiras com o provedor Samba. Trabalha com empresas nacionais e multinacionais levando soluções de internet focadas em resultados. Seu blog, o Jornal do Empreendedor tem mais de 200.000 leitores.
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