Um guia para você alcançar a excelência no atendimento ao cliente

A qualidade no serviço prestado ao cliente é um dos principais ingredientes para o crescimento de qualquer negócio, independentemente do seu tamanho ou segmento. Você pode empregar todos seus esforços em publicidade nativa, publicidade tradicional, estratégias de marketing de conteúdo e até investir rios de dinheiro com anúncios, mas, se não souber como transformar esses clientes eventuais em clientes regulares, pode dar adeus ao seu empreendimento.

Um serviço ao cliente mal prestado pode ser incrivelmente prejudicial. Clientes insatisfeitos podem desencorajar novos clientes a comprarem seu produto ou contratarem seu serviço – e sabemos que o marketing de boca a boca continua sendo o mais eficaz. Por outro lado, clientes satisfeitos, usando o mesmo meio, podem lhe garantir ótimos resultados.

O atendimento ao cliente da sua empresa precisa ser irresistível.

É por isso que o atendimento ao cliente da sua empresa precisa ser irresistível.

Abaixo está um guia rápido para se ter sucesso nesta importante função:

1 – Conheça seus clientes

Como diria Dale Carnegie, autor dos best-sellers “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas” e “Como Evitar Preocupações e Começar a Viver”, “o som mais doce para o ouvido de qualquer pessoa é seu próprio nome”. Clientes gostam de ser conhecidos pessoalmente. Então, conheça-os. Conheça seus nomes e até mesmo detalhes pessoais. Claro, isso se tornará cada vez mais difícil de gerenciar conforme sua clientela cresça.

A solução é criar um banco de dados com as informações dos seus clientes. Isso deve ajudá-lo a lembrar coisas vitais sobre eles para que você possa manter um relacionamento em um nível pessoal. Nas palavras do autor, “eu tenho um cliente que é louco por seu gato, cujo nome é Brutus. Seu arquivo em meu banco de dados lista informações sobre o gato, de modo que quando ele me liga, eu sempre me lembro de perguntar depois sobre como está o seu felino favorito; E isso me ajudou a desenvolver um grande relacionamento ao longo dos anos “.

2 – A qualidade do atendimento ao cliente deve ser prioridade

Depois de conhecer seus clientes e suas preferências, o próximo objetivo deve ser priorizar a sua satisfação. Uma empresa que faz isso particularmente bem é a Nordstrom, varejista norte-americana especialista em roupas, sapatos e acessórios para homens, mulheres e crianças.

Ao responder a uma pergunta no Quora sobre por que considera que a Nordstrom tem um excelente atendimento ao cliente, a consumidora Ambra Benjamin listou um par de coisas que faz a empresa encantar quem visita suas lojas. Um item listado, por exemplo, falava sobre os caixas separados em diferentes departamentos da loja. Ela também elogiou o quão bem treinados são os vendedores e ainda escreveu que a música e o ambiente são agradáveis.

3 – Recrute e treine as pessoas certas

O próximo ponto após priorizar a qualidade no atendimento ao cliente é contratar e treinar as pessoas certas. As pessoas certas nas funções certas são fundamentais para uma estratégia bem-sucedida de atendimento ao cliente. Uma prestação de serviços excelente requer treinamento constante desses funcionários.

O importante aqui é garantir para sua equipe um programa de treinamento focado em rotinas de trabalho e habilidades interpessoais. Os clientes buscam atendentes bem informados e profissionais com um sistema eficaz à sua disposição para resolver seus problemas. Isso pode ser fundamental para que seus clientes comprem novamente o seu produto ou renovem uma assinatura.

4 – Crie um canal de feedback para os seus clientes

Criar um meio para os clientes darem feedback ajuda você a aprender com seus clientes sobre as áreas de sua empresa que precisam melhorar. Também pode impedir que clientes infelizes expressem sua desaprovação em plataformas públicas, como canais de mídia social.

Você pode obter feedback usando um questionário telefônico no final de uma chamada deserviço ou uma pesquisa por e-mail enviada diretamente de sua plataforma CRM (Customer Relationship Management).

5 – Utilize um serviço de help desk

Para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, você deve estar disponível e acessível.Seus consumidores devem conseguir contactá-lo sempre que precisarem. Mas isso pode ser difícil se você estiver monitorando seus chamados de forma manual, especialmente se tiver um alto volume de clientes.

Para tornar as coisas mais fáceis e mais eficientes, use um software de help desk (serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos ou pré e pós vendas). Dessa forma, o departamento de TI não terá que efetuar login manualmente ou classificar toneladas de e-mails desorganizados para atender a solicitação ou reclamação de um cliente.

6 – Resolva chamados de clientes rapidamente

Mantenha a calma quando seus clientes estiverem tensos devido a um problema que estejam enfrentando. Quando você permanece calmo, certamente os fará relaxar e os forçará a contarem suas dores.

Em seguida, reconheça o problema, aceite a responsabilidade e peça desculpas, mesmo que você entenda que não é culpa sua. Feito isso, apresente uma solução que agrade o cliente.

O relacionamento com os clientes não é uma ciência exata. Porém, seguindo as etapas acima, certamente sua empresa alcançará a excelência no atendimento ao cliente

Sobre o autor André Bartholomeu Fernandes

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Pós-graduado em Harvard e MIT, André iniciou sua carreira na internet em 2002 levando internet a mais de 4.000 cidades brasileiras com o provedor Samba. Trabalha com empresas nacionais e multinacionais levando soluções de internet focadas em resultados. Seu blog, o Jornal do Empreendedor tem mais de 200.000 leitores.