Para saber se seu índice é um bom NPS vou começar com uma rápida história: Nossa equipe recentemente se reuniu para assistir ao filme “Snowden”. Se você não assistiu, eu recomendo que você faça.
Após o filme, todos nós tivemos nossas opiniões. Alguns de nós olhamos para a história que foi contada, outros examinaram como a história foi contada.
Foi um breve lembrete de que, não importa o que você faz como empresa, você não pode agradar a todos.
Não importa o que faça como empresa, não pode agradar a todos. Otimize sobre aqueles que você pode.
Honestamente, o melhor que você pode fazer é otimizar para um dos grupos que você pode agradar mais.
Tão bom quanto possa ser, alguns de seus passivos e detratores simplesmente nunca irão dar-lhe algo maior do que um 8 em uma pesquisa NPS (Net Promoter Score). A verdade é que, como empresa, você deveria aceitar isso.
Escrevo isso, estou sentado em um avião, voltando para o meu estado natal de Minnesota. E, se você leu algumas das minhas postagens anteriores, você provavelmente poderia adivinhar qual companhia aérea eu estou – Southwest.
Confidenciei abertamente meu amor desenfreado por essa empresa e marca. Eu sou um promotor da Southwest Airlines em todos os sentidos da palavra.
Mas adivinhe o quê? Nem todos são.
Algumas pessoas não se importam. Outras pessoas são desligadas pela falta da primeira classe. E outros não apreciam a personalidade e a sua atitude laissez-faire (pessoalmente, adoro).
Recentemente, o CEO da Delta Airlines declarou que não conseguia entender como um viajante aéreo apreciaria a abordagem da Southwest Airlines, e muito menos como alguém poderia realmente voar com eles.
Como todos têm gostos e opiniões únicas, a Southwest Airlines não tem uma pontuação perfeita de NPS de 100 (na verdade, não existe uma única empresa assim que eu saiba).
Não me interprete mal, a Southwest não é ruim quando se trata da sua classificação NPS. É ao redor de 60, o que ainda é excelente por padrões NPS (e o mais alto entre todas as companhias aéreas).
Claro que eles adorariam uma pontuação de 100, mas eles entendem, assim como qualquer outro negócio no planeta, que um score de 100 NPS não é um objetivo ou uma expectativa realista.
Fazer isso significaria que eles precisariam entusiasmar todos os clientes … fazendo mudanças na mesma abordagem que os levou a ser considerado uma das principais empresas na satisfação, lealdade e retenção do cliente.
Simplificando, ir atrás de uma pontuação perfeita do NPS realmente lhes traria o resultado oposto.
Isso significa que a Southwest, ou qualquer outra empresa para esse assunto, deve ignorar seus detratores?
Absolutamente não.
Mas, isso significa que não é realista esperar que 100% dos seus detratores possam ser convertidos em passivos ou promotores.
Os detratores vêm em muitas variedades diferentes. Alguns são muito flexíveis e apenas a alguns graus longe de se tornar um cliente feliz. Outros, por qualquer motivo, nunca virarão, não importa o que você faça.
Seu trabalho é identificar e otimizar o primeiro.
Então, você pode se perguntar … se o objetivo não é chegar a 100, então qual é o objetivo?
Em outras palavras, quanto é um bom NPS? Ou, a questão que ouvimos com mais frequência, “temos uma boa pontuação?”.
E, se você está fazendo essa pergunta, não se preocupe, você não está sozinho. Esta é uma das perguntas mais frequentes feitas por aqueles que empregam a metodologia.
A resposta mais honesta e direta é que, por si só, a pontuação é largamente sem sentido. No entanto, reconheço que as pessoas gostam de usá-lo para medir o progresso geral e comparar seu desempenho em uma paisagem competitiva.
Com isso em mente …
Quanto é um bom NPS?
Com base nos padrões NPS globais, qualquer pontuação acima de 0 seria considerada “boa” (50 e acima de ser excelente enquanto 70 e acima é considerada “classe mundial”).
Simplificadamente, qualquer pontuação positiva significa que você tem mais promotores (defensores dispostos a recomendá-lo) do que detratores (clientes infelizes e um potencial de boca-a-boca negativa).
Quanto mais mindshare de boca a boca e advocacia que você controla em sua indústria a qualquer momento terá um impacto muito direto em seu crescimento e retenção global.
Com isso em mente, você tem que usar a pontuação do seu competidor como referência. Mais especificamente, porém, você também tem que levar a pontução média da sua indústria em consideração.
A indústria de cabo ou telecomunicações é um exemplo perfeito onde a pontuação média é igual ou inferior a zero.
Outro exemplo seria um projeto em que estamos trabalhando atualmente chamado Net Presidencial Score, usando NPS para medir o sentimento dos eleitores em relação a cada candidato presidencial dos EUA. Tanto Hillary Clinton quanto Donald Trump têm pontuação NPS bem abaixo de zero. No mundo da política, um “bom” NPS, por mais infeliz que seja, é ainda negativo.
Em resumo, a pontuação é um resultado de seus esforços, e não o objetivo em si.
Mesmo que a média seja mais baixa dentro da sua indústria respectiva, seu foco deve ser ouvir as necessidades de seus clientes e fazer melhorias contínuas para atender a essas necessidades, a fim de aumentar o sentimento geral em relação à sua marca. Uma “boa” pontuação de NPS seguirá.
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Artigo de Dana Severson diretor de marketing do Promoter.io
Pós-graduado em Harvard e MIT, André iniciou sua carreira na internet em 2002 levando internet a mais de 4.000 cidades brasileiras com o provedor Samba. Trabalha com empresas nacionais e multinacionais levando soluções de internet focadas em resultados. Seu blog, o Jornal do Empreendedor tem mais de 200.000 leitores.
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