HACK

Nossa equipe recentemente se reuniu para assistir ao filme “Snowden”. Se você não assistiu, eu recomendo que você faça.

Após o filme, todos nós tivemos nossas opiniões. Alguns de nós olhamos para a história que foi contada, outros examinaram como a história foi contada.

Foi um breve lembrete de que, não importa o que você faz como empresa, você não pode agradar a todos.

Não importa o que faça como empresa, não pode agradar a todos. Otimize sobre aqueles que você pode.

Honestamente, o melhor que você pode fazer é otimizar para um dos grupos que você pode agradar mais.

Tão bom quanto possa ser, alguns de seus passivos e detratores simplesmente nunca irão dar-lhe algo maior do que um 8 em uma pesquisa NPS (Net Promoter Score). A verdade é que, como empresa, você deveria aceitar isso.

Escrevo isso, estou sentado em um avião, voltando para o meu estado natal de Minnesota. E, se você leu algumas das minhas postagens anteriores, você provavelmente poderia adivinhar qual companhia aérea eu estou – Southwest.

Confidenciei abertamente meu amor desenfreado por essa empresa e marca. Eu sou um promotor da Southwest Airlines em todos os sentidos da palavra.

Mas adivinhe o quê? Nem todos são.

Algumas pessoas não se importam. Outras pessoas são desligadas pela falta da primeira classe. E outros não apreciam a personalidade e a sua atitude laissez-faire (pessoalmente, adoro).

Recentemente, o CEO da Delta Airlines declarou que não conseguia entender como um viajante aéreo apreciaria a abordagem da Southwest Airlines, e muito menos como alguém poderia realmente voar com eles.

Como todos têm gostos e opiniões únicas, a Southwest Airlines não tem uma pontuação perfeita de NPS de 100 (na verdade, não existe uma única empresa assim que eu saiba).

Não me interprete mal, a Southwest não é ruim quando se trata da sua classificação NPS. É ao redor de 60, o que ainda é excelente por padrões NPS (e o mais alto entre todas as companhias aéreas).

NPS. Quanto é um NPS bom?

 

Claro que eles adorariam uma pontuação de 100, mas eles entendem, assim como qualquer outro negócio no planeta, que um score de 100 NPS não é um objetivo ou uma expectativa realista.

Fazer isso significaria que eles precisariam entusiasmar todos os clientes … fazendo mudanças na mesma abordagem que os levou a ser considerado uma das principais empresas na satisfação, lealdade e retenção do cliente.

Simplificando, ir atrás de uma pontuação perfeita do NPS realmente lhes traria o resultado oposto.

Isso significa que a Southwest, ou qualquer outra empresa para esse assunto, deve ignorar seus detratores?

Absolutamente não.

Mas, isso significa que não é realista esperar que 100% dos seus detratores possam ser convertidos em passivos ou promotores.

Os detratores vêm em muitas variedades diferentes. Alguns são muito flexíveis e apenas a alguns graus longe de se tornar um cliente feliz. Outros, por qualquer motivo, nunca virarão, não importa o que você faça.

Seu trabalho é identificar e otimizar o primeiro.

Então, você pode se perguntar … se o objetivo não é chegar a 100, então qual é o objetivo?

Em outras palavras, quanto é um bom NPS? Ou, a questão que ouvimos com mais frequência, “temos uma boa pontuação?”.

E, se você está fazendo essa pergunta, não se preocupe, você não está sozinho. Esta é uma das perguntas mais frequentes feitas por aqueles que empregam a metodologia.

A resposta mais honesta e direta é que, por si só, a pontuação é largamente sem sentido. No entanto, reconheço que as pessoas gostam de usá-lo para medir o progresso geral e comparar seu desempenho em uma paisagem competitiva.

Com isso em mente …

Quanto é um bom resultado no Net Promoter Score

Com base nos padrões NPS globais, qualquer pontuação acima de 0 seria considerada “boa” (50 e acima de ser excelente enquanto 70 e acima é considerada “classe mundial”).

Simplificadamente, qualquer pontuação positiva significa que você tem mais promotores (defensores dispostos a recomendá-lo) do que detratores (clientes infelizes e um potencial de boca-a-boca negativa).

Quanto mais mindshare de boca a boca e advocacia que você controla em sua indústria a qualquer momento terá um impacto muito direto em seu crescimento e retenção global.

Com isso em mente, você tem que usar a pontuação do seu competidor como referência. Mais especificamente, porém, você também tem que levar a pontução média da sua indústria em consideração.

A indústria de cabo ou telecomunicações é um exemplo perfeito onde a pontuação média é igual ou inferior a zero.

Outro exemplo seria um projeto em que estamos trabalhando atualmente chamado Net Presidencial Score, usando NPS para medir o sentimento dos eleitores em relação a cada candidato presidencial dos EUA. Tanto Hillary Clinton quanto Donald Trump têm pontuação NPS bem abaixo de zero. No mundo da política, um “bom” NPS, por mais infeliz que seja, é ainda negativo.

Em resumo, a pontuação é um resultado de seus esforços, e não o objetivo em si.

Mesmo que a média seja mais baixa dentro da sua indústria respectiva, seu foco deve ser ouvir as necessidades de seus clientes e fazer melhorias contínuas para atender a essas necessidades, a fim de aumentar o sentimento geral em relação à sua marca. Uma “boa” pontuação de NPS seguirá.


Artigo de Dana Severson diretor de marketing do Promoter.io


Sobre o autor André Bartholomeu Fernandes rotate

Pós-graduado em Harvard e MIT, André iniciou sua carreira na internet em 2002 levando internet a mais de 4.000 cidades brasileiras com o provedor Samba. Trabalha com empresas nacionais e multinacionais levando soluções de internet focadas em resultados. Seu blog, o Jornal do Empreendedor tem mais de 200.000 leitores.